La
Rotación de personal en una empresa tercerizadora de servicios de
tecnología
Introduccion
Institución
involucrada en el Proyecto:
La
organización seleccionada es una empresa multinacional de origen
francés denominada Capgemini. Es una empresa con fines de lucro, o
sea, que tiene como uno de sus principales objetivos el generar una
determinada ganancia o utilidad para sus stakeholders.
Capgemini
se puede clasificar como una organización formal ya que cuenta con
una estructura funcional y sistemas oficiales y definidos para la
toma de decisiones, la comunicación y el control.
Es
una organización descentralizada ya que la autoridad de toma de
decisiones se delega en cadena de mando, mejorando la capacidad de
respuesta.
Entonces
decimos que Capgemini es una organización:
- Con fines de lucro
- Multinacional
- Formal
- Descentralizada
El
Negocio: Ayudar a sus
clientes a superar con éxito los retos del mercado a través de la
utilización de tecnologías de la información ofreciendo sus
servicios de Consultoría, tecnología y Outsourcing.
Capgemini
define sus servicios como:
- Consulting Services: Ayuda a sus clientes a identificar, organizar e implementar programas de transformación mejorando la ventaja competitiva del cliente. Conduciendo con éxito los proyectos de transformación de las empresas activando sus motores más poderosos: las personas y los sistemas de información.
Los proyectos de Capgemini están relacionados a la implementación de sistemas de gestión como SAP, Oracle, como así también rediseño de procesos, gestión del cambio y servicios compartidos (SSC).
- Technology Services: el servicio de tecnología de Capgemini ayuda a las organizaciones a gestionar sus entornos de TI, reducir costes, y mitigar los riesgos derivados del mantenimiento de sistemas de información. Demuestran sus capacidades en la realización de proyectos y servicios de tecnología con resultados tangibles, superando las expectativas de los clientes.
Capgemini formula, desarrolla e implementa todo tipo de proyectos técnicos relacionados a tecnologías Mainframe, Web (J2EE-.Net-PHP-C/C++-V.Basic), ERP. También brindan servicios de soporte en infraestructura, aplicaciones, procesos y arquitectura. .
- Outsourcing: brinda un compromiso de colaboración entre el Cliente y Capgemini donde Capgemini gestiona y presta servicios a largo plazo, dando soporte a sus clientes en la externalización, de la totalidad o parte de sus sistemas y cualquier actividad directamente relacionada.
La
Historia
Por
más de 40 años la empresa ha ayudado a compañías alrededor del
mundo a manejar sus negocios y tecnologías de la información a
través de sus servicios de Consulting, Technology y Outsourcing.
La
compañía genera y soporta estrategias de crecimiento de negocios, a
la vez que potencializa el uso de la tecnología empleando a más
de112.OOO empleados distribuidos en más de 36 países, trabajando en
diversas industrias.
La
historia de Capgemini en Argentina y Brasil comienza en el año 2000
cuando ejecutivos de lo que fue “Ernst & Young Consulting
Argentina” conforman la firma Network Consulting Group y comienzan
a operar en Latinoamérica bajo la licencia de Capgemini. Esta
compañía con negocios focalizados en Consulting y Application
Management, que llegó a albergar cerca de 90 profesionales entre
ambos países, fue adquirida en el mes de julio de 2007 formalizando
la presencia y desembarco del Grupo en la Región.
La
Misión
A
través de las nuevas tecnologías Capgemini hace posible que sus
clientes evolucionen y cumplan con sus objetivos.
La
Visión
Capgemini facilita
a sus clientes los conocimientos y las habilidades necesarias para
fomentar su libertad y obtener así resultados extraordinarios.
Los
Valores
Los
pilares de la cultura de la compañía son sus Siete Valores, que
suponen la guía de comportamiento en el ámbito empresarial y son:
- Confianza
- Honestidad
- Espíritu emprendedor
- Libertad.
- Sencillez.
- Diversión
- Solidaridad
Para
conocer a las empresas competidoras del mercado en el que opera la
empresa y su posición en el mismo elegimos el ranking “Global
Outsourcing 100” de 2011 el cual distingue a los mejores
proveedores y consultores de servicios de outsourcing del mundo.
Capgemini se encuentra en el puesto 14. Estos rankings se realizan a
partir de los formularios recibidos y evaluados por un panel
independiente de jueces organizado por IAOP (International
Association of Outsourcing Professionals). Las compañías fueron
evaluadas en base a cuatro características fundamentales:
- el tamaño y el crecimiento,
- las referencias de clientes
- las competencias organizativas
- la capacidad de gestión.
Capgemini Latin America experimentó
un aumento de más de 60% en sus ventas de tecnología y consultoría
en externalización durante el 2010. El gerente general de la región
Jorge Ader comunicó que Brasil y Argentina experimentaron el
crecimiento más rápido. Ell objetivo en el 2011 es crecer en un 40
% más de lo alcanzado hasta ahora en el mercado latinoamericano.
Es una empresa que se encuentra en un período de expansión y que planea aumentar su participación en el mercado actual con los mismos servicios de consultoría, outsourcing y Technical Services.
Es una empresa que se encuentra en un período de expansión y que planea aumentar su participación en el mercado actual con los mismos servicios de consultoría, outsourcing y Technical Services.
Las
oficinas en Argentina
San Isidro - Buenos AiresColectora Panamericana Este 1925
Nuñez - Capital Federal
Manuela Pedraza 1545
La
empresa cuenta con dos sucursales en Buenos Aires,
Relevancia
y Justificación del proyecto
Problema
a resolver
Capgemini
es contratada por Peugeot para cubrir los puestos de proyectos IT con
personas con las competencias necesarias para poder alcanzar los
objetivos con profesionalidad y calidad. El servicio de Outosourcing
implica que empleados de Capgemini trabajen en las oficinas y para
proyectos IT de Peugeot.
Capgemini
se comunicó con nosotros para que lo ayudemos a resolver el
siguiente problema: la rotación de empleados no debe ser superior al
5%. Es necesaria e importante su resolución ya que el no hacerlo
implicaría la perdida del cliente. Necesitan saber porqué
renuncian sus empleados al proyecto IT de Peugeot.
Peugeot
Argentina contrató en 2009 el servicio de Outsourcing en dónde
Capgemini se compromete a brindar los recursos humanos necesarios
para llevar adelante proyectos de sistemas de tecnología.
Capgemini
se comprometió con Peugeot a no superar el 5% del índice de
rotación. Y si así sucediese, tienen como objetivo para el próximo
mes bajar dicho índice.
PSA
levantará un alerta cuando hayan pasado dos meses con rotación
superior a la pautada. Esto significa que las próximas búsquedas
serán abiertas para otras consultoras y Capgemini pierde la
exclusividad, sean para proyectos nuevos o reemplazos.
Han
pasado tres meses en que se supera el 5% del índice de rotación y
hasta el día de la fecha no ha podido estar por debajo del mismo.
Por ende, está dedicando todo el esfuerzo en entregar el recurso
antes que sus competidores y así no perder el puesto y su
exclusividad. Dichos esfuerzos hace trabajar a Capgemini en el nivel
de lo urgente, y perder el foco de lo importante. Sobretodo, no
alcanzar uno de los objetivos principales que es el hacer crecer la
cuenta. Es decir, que cada vez haya más empleados de Capgemini
entregando servicio a Peugeot.
Teniendo
en cuenta que el proceso de reclutamiento y selección para los
puestos de desarrolladores tienen en promedio un tiempo estimado de
un mes.
La
situación preocupa al Capgemini ya que éste índice en comparación
con las otras cuentas de otros clientes con servicio de Outsourcing
IT no tiene relación. Es decir, que solamente la cuenta de Peugeot
presenta éstas elevadas situaciones de reemplazo.
|
Mes 2011
|
Índice rotación
%
|
Renuncias
|
Total recursos
|
|
Enero
|
6, 66
|
4
|
60
|
|
Febrero
|
5,26
|
3
|
57
|
|
Marzo
|
5,55
|
3
|
54
|
|
Abril
|
|
|
50
|
En
la actualidad se encuentran 50 recursos de Capgemini trabajando en
las oficinas de Peugeot. Desde el mes de Enero al día de la fecha,
se han perdido 10 puestos de desarrolladores.
El
objetivo comunicado por Capgemini es no perder más recursos y llegar
al mes de julio con los 60 recursos de Capgemini trabajando para
Peugeot. Esto implica bajar el índice de rotación para poder
dedicar los esfuerzos en brindar a Peugeot recursos para nuevos
proyectos.
Justificación
del Proyecto
Es
necesario resolver este problema porque:
- Suben los costos para PSA ya que paga por cada búsqueda que realiza Capgemini.
- Capgemini necesita destinar más tiempo del asignado a la creación de un equipo de trabajo impidiendo seguir con otras actividades importantes. Lo cual también implica la suba de costos.
- Retrasos en alcanzar los objetivos de los proyectos.
- Perder la confianza de PSA para asignar nuevos proyectos y terminar siendo un proveedor obsoleto.
- Cambios constantes de desarrolladores en los equipos de trabajo produciendo una baja en el rendimiento de los mismos.
- Dificultad en la creación de confianza y libertad dentro de los equipos de trabajo.
- Dificulta el desarrollo de los empleados.
- Aumento de ausencias sin justificar
- Perder el conocimiento aprendido de los empleados en los proyectos de PSA
- Mayores gastos en capacitación e inducción para Capgemini como para PSA.
El
poder detectar el porque renuncian los empleados a éstos proyectos
de tecnología les permitirá seguir siendo sus clientes y hacer
crecer los negocios con el mismo. Luego, con prácticas de Recursos
Humanos va a realizar modificaciones que se lleven a solucionar el
problema de rotación de personas.
Identificación
de destinatarios
La
intervención está destinada a que a traves del logro de los
objetivos la empresa Capgemini sea beneficiada. Los impactos se verán
en el proyecto de PSA en el cual se pretende que haya menos renuncias
y bajar el índice de rotación.
Objetivo General:
Un
objetivo de intervención refiere a aquello que se hará para
solucionar el problema.
- Elaborar un plan de acción de Recursos Humanos para poder bajar el índice de rotación que se encuentra en la cuenta del cliente Peugeot
Objetivos
específicos
- Analizar las encuestas de salida realizadas por Capgemini a los empleados que renunciaron al proyecto de PSA durante los úlitmos 6 meses
- Realizar y analizar entrevistas al Service Leader y el responsable de Seleccion de Personal
- Realizar un diagnóstico basandose en los datos relevados y un plan de acción
Actividades que se desarrollaran y Metodología:
Para abordar esta temática, la
analizaremos desde un enfoque Cualitativo, utilizando como técnica
las entrevistas en profundidad. Ya que se dirigen a un aprendizaje
sobre acontecimientos que no se pueden observar directamente.
Nuestros informantes serán el Service Leader y el Responsable de
Selección de Capgemini para la cuenta de Peugeot. Realizaremos una
Guía de la entrevista para asegurarse que los temas claves sean
explorados, a modo de recordatorio. .
Para poder iniciar el análisis de la
situación actual, es necesario asegurarse que se cuenta con
información completa, exacta y suficiente de manera de evitar que
las conclusiones que se obtengan no correspondan a la realidad.
Para generar información vamos a
utilizar:
- Entrevistas personales e individuales con el Service Leader, quién es el responsable de la gestión de los recursos de la cuenta y con el responsable de selección de Capgemini que provee los recursos a PSA. Las realizaremos por separado porque queremos generar la confianza para que cada uno por su parte pueda expresar sus opiniones sin el riesgo de ofender el trabajo del otro compañero. Dichas entrevistas están destinadas para poder escuchar activamente los puntos de vista de ambos actores sobre la situación a resolver. Tendremos en cuenta una preparación anterior sobre los temas a tocar en cada reunión (Guía) para no perder tiempo y el rumbo. El tiempo empleado significa un costo tanto para nuestro cliente como para nuestro diagnóstico. Tendremos en cuenta la forma en cómo nos relacionamos con nuestros entrevistados ya que debemos generar su confianza y su compromiso para obtener de ellos información de calidad. Y sobre todo nuestra conducta debe ser profesional. Las reuniones se realizarán dentro de las oficinas de Capgemini y serán autorizadas por el Manager Comercial.
- Realizar encuestas de salida. Analizaremos los documentos existentes vinculados al estudio a abarcar. El análisis del contenido es una técnica de investigación para analizar y estudiar de una manera objetiva, sistemática y cuantitativa. Y poder hacer inferencias válidas y confiables de datos con respecto a su contexto. Necesitamos de información objetiva para sostener nuestro diagnóstico y para poder medir y ver cómo evolucionan las variables a lo largo del plan de acción. También para controlar y medir las variables implicadas.
Ambos métodos de obtención de
información se complementan el uno con el otro. Las conclusiones de
las entrevistas serán revisadas y se buscará un sustento en un
documento objetivo.
Cronograma
|
ACTIVIDADES
|
Meses
|
|||||||||||
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
|
|
Planificación
del estudio
|
x
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Revisión
bibliográfica
|
x |
X
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Describir
el problema a resolver
|
|
|
x |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Justificación
del proyecto
|
|
|
x |
x |
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|
|
|
|
Determinar
objetivos generales y
objetivos específicos |
|
|
|
x |
X
|
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|
|
Diseño
del encuestas |
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|
|
x |
|
|
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|
|
Diseño
de preguntas para las entrevistas
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|
|
|
|
X |
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|
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|
|
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|
Relevamiento
de datos
|
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|
x |
x |
X |
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|
Análisis
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|
x |
X |
|
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|
Diagnostico
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|
|
|
|
x |
|
|
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|
Plan
de acción
|
|
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|
|
|
|
|
|
|
x
|
x |
X
|
Marco Conceptual
Concepto:
Rotación de personal
Definición:
es el abandono voluntario del puesto de trabajo por parte de un
individuo a una organización
Definición
Operacional:
El
índice de rotación es medido mensualmente y se mide como:
Renuncias
x 100
el total de los recursos
el total de los recursos
Concepto de Outsourcing
Outsourcing o Tercerización (también
llamada subcontratación) es una técnica innovadora de
administración, que consiste en la transferencia a terceros de
ciertos procesos complementarios que no forman parte del giro
principal del negocio, permitiendo la concentración de los esfuerzos
en las actividades esenciales a fin de obtener competitividad y
resultados tangibles.
Esta técnica se fundamenta en un proceso de gestión que implica cambios estructurales de la empresa en aspectos fundamentales tales como la cultura, procedimientos, sistemas, controles y tecnología cuyo objetivo es obtener mejores resultados concentrando todos los esfuerzos y energía de la empresa en la actividad principal.
Esta técnica se fundamenta en un proceso de gestión que implica cambios estructurales de la empresa en aspectos fundamentales tales como la cultura, procedimientos, sistemas, controles y tecnología cuyo objetivo es obtener mejores resultados concentrando todos los esfuerzos y energía de la empresa en la actividad principal.
También podemos definirlo como la
subcontratación de servicios que busca agilizar y economizar los
procesos productivos para el cumplimiento eficiente de los objetos
sociales de las instituciones, de modo que las empresas se centren en
lo que les es propio.
Esta tercerización responde
perfectamente al aforismo popular “zapatero a tus zapatos”, se ha
venido bajo la denominación outsourcing, que significa en la
práctica encontrar nuevos proveedores y nuevas formas de asegurar la
entrega de materias primas, artículos, componentes y servicios.
El Outsourcing es la acción de acudir
a una agencia exterior para operar una función que anteriormente se
realizaba dentro de la compañía, la cual en definitiva contrata un
servicio o producto final sin que tenga responsabilidad alguna en la
administración o manejo de la prestación del servicio, la cual
actúa con plena autonomía e independencia para atender diversos
usuarios.
La tercerización implica también
fomento para la apertura de nuevas empresas con oportunidades de
oferta de mano de obra, restringiendo de cierto modo el impacto
social.
La importancia de la tercerización
radica en que esta pretende concentrar los esfuerzos de la compañía
en las actividades principales del giro de negocios. De esta manera
se pretende otorgar mayor valor agregado para los clientes y
productos mediante agilidad y oportunidad en el manejo de los
procesos transferidos, una reducción de los tiempos de procesamiento
e inclusive, en la mayoría de los casos, una reducción de costos y
de personal, así como una potencialización de los talentos
humanos.
Cocepto
IT:
La
tecnología de información (IT), según lo definido por la
asociación de la tecnología de información de América (ITAA) es
“el estudio, diseño, desarrollo, implementación, soporte o
dirección de los sistemas de información computarizados, en
particular de software de aplicación y hardware de computadoras.”
Se ocupa del uso de las computadoras y su software para convertir,
almacenar, proteger, procesar, transmitir y recuperar la información.
Hoy en día, el término “tecnología de información” se suele
mezclar con muchos aspectos de la computación y la tecnología y el
término es más reconocible que antes. La tecnología de la
información puede ser bastante amplia, cubriendo muchos campos. Los
profesionales TI realizan una variedad de tareas que van desde
instalar aplicaciones a diseñar complejas redes de computación y
bases de datos. Algunas de las tareas de los profesionales TI
incluyen, administración de datos, redes, ingeniería de hardware,
diseño de programas y bases de datos, así como la administración y
dirección de los sistemas completos. Cuando las tecnologías de
computación y comunicación se combinan, el resultado es la
tecnología de la información o “infotech”. La Tecnología de la
Información (IT) es un término general que describe cualquier
tecnología que ayuda a producir, manipular, almacenar, comunicar,
y/o esparcir información.
ANEXO
Modelo
de la Encuesta
Motivos
del Cambio
1.
¿Cuáles son sus motivos para dejar Capgemini? Por favor,
seleccione todas las opciones aplicables
|
|
Un trabajo mejor
|
|
|
Necesito un cambio
|
|
|
Conflicto de
intereses
|
|
|
Motivos familiares
|
|
|
Desmotivación
|
|
|
Sueldo
|
|
|
Motivos personales
|
|
|
Cambio de
residencia
|
|
|
Vuelvo a estudiar
|
|
|
Superior inmediato
o superiores
|
|
|
Relaciones
laborales
|
|
|
Beneficios
sociales
|
|
|
Otro (Por favor
especifique)
|
2.
¿Cuánto tiempo lleva pensando en dejar Capgemini?
|
|
Un mes o menos
|
|
|
De uno a cinco
meses
|
|
|
Más de cinco
meses
|
Grado
de Satisfacción
3.
¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos?:
- Completamente satisfecho
- Satisfecho
- Insatisfecho
- Completamente insatisfecho
- No aplicable
|
Valores de la
compañía
|
|
|
Objetivos de la
empresa
|
|
|
Potencial de
promoción
|
|
|
Beneficios
|
|
|
Formación
|
|
|
Salario
|
|
|
Trabajo
interesante
|
|
|
Reconocimiento de
mi labor
|
|
|
Superior inmediato
|
|
|
Carga de trabajo
|
|
|
Relación con los
compañeros
|
|
|
Ambiente laboral
|
|
Comentarios
y Sugerencias
5.
¿Qué era lo que más le gustaba de su trabajo?
6.
¿Y lo que menos le gustaba?
7.
¿Tiene alguna sugerencia para mejorar las condiciones laborales?
9.
¿Recomendaría a un amigo para que trabaje en Capgemini?
Entrevistas
Guía
para la entrevista al Selector de RRHH
- Identificar motivos por los que se da la alta rotación dentro de la cuenta PSA
- Las ventajas de Capgemini para los empleados en relación de otras consultoras de la Competencia
- Las tarifas de Capgemini del servicio de Outsourcing en relación a otras consultoras del mercado.
- Estructura de compensaciones y beneficios existentes
- Realización de entrevistas de Egreso
- El tiempo que tardan en incorporar a un nuevo empleado o a un reemplazo
- Búsqueda y reclutamiento de personal
- Planes de carrera y desarrollo de personal
Entrevista
al Service Leader:
- La función dentro de su puesto de trabajo
- Motivos por lo cual el piensa que se supera el índice de rotación
- Imposibilidad de bajar los índices de rotación dentro de Peugeot.
- La imagen que tiene Peugeot de los empleados de Capgemini.
- EL mercado laboral de desarrolladores IT.
- La competencia dentro del mercado de consultoras tercerizadoras de servicio IT.
Bibliografía:
1.
Adriana Fassio. Introducción a la metodología de la Investigación
aplicada al saber administrativo-. Ediciones Cooperativas. Buenos
Aires. 2002.
2.
S.J. Taylor y R. Bogdan, Introducción a los métodos cualitativos
de investigación-. Paídos. Buenos
Aires
3.
Denis Baranger. Construcción y análisis de datos. Dirección,
Editorial Universitaria.
. Buenos Aires
4.
Ezequiel Ander Egg. Metodología y práctica de la animación socio-
cultural.. Editorial Lumen. Buenos Aires
5.
Ezequiel Ander Egg y J. Aguillar: Cómo elaborar un proyecto. Lumen,
Buenos Aires 1992
6. Garcia
Astillan Arturo y Edel Novarro Noél. El capital humano en las
organizaciones. Editorial Eumed. Buenos Aires. 2008
7. Michael
Corbett. La revolución del Outsourcing. Dearborn Trade Publishing.
Estados Unidos. 2004
